一般而言，银行网点是指物理网点，广义上的网点还包括自动柜员机（ATM）、自助银行等自助服务机具和场所，甚至可以包括作为物理网点延伸的电话银行、网上银行、手机银行等。数据显示，截至2019年，我国银行业金融机构共有法人机构4607家，网点总数达22.8万个，自助设备共109.4万台。从2013年开始，社区支行、小微支行作为新的网点形式开始出现。

 

网点数量多，是我国银行业特别是大型商业银行的一大特点。此前一段时间，网点作为银行服务的主要渠道和场所，是银行竞争力的重要体现。银行通过增加网点，吸引和服务客户，实现规模扩张，提升市场份额。但也要看到，网点是银行成本最昂贵、管理最困难、风险最集中的服务渠道。如果分布科学合理，功能充分发挥，服务满足客户需求，那么网点就是良好的营销网络、交易平台和服务窗口。反之，网点就会成为银行巨大的包袱和负担。此前，部分银行在社区支行建设上过于冒进，社区支行设立未经严格论证，存在过多、过滥现象，脱离了客户需求和业务发展实际，这是近年来社区支行裁撤较多的主要原因。

 

特别是近年来，随着金融科技蓬勃发展和客户行为深刻变革，银行网点功能和服务面临着巨大冲击。

 

一方面，互联网和信息科技为手机银行、智能客服等服务方式提供强大支撑，一部手机就相当于一个支行，95%以上零售业务可通过手机办理。另一方面，客户行为正在发生变化，越来越多客户偏爱数字化、移动式的服务体验，网点难以满足客户随时随地获取服务的需求。2019年，我国银行业平均离柜率已经高达89.77%。新冠肺炎疫情暴发后，“排斥聚集”成为常态，“非接触式银行”服务兴起将加剧银行网点式微。

 

从更深层次看，随着技术创新和金融开放，我国银行市场进入门槛逐步降低，客户获取信息来源增加，信息获取成本下降，作为支付中介和融资中介的商业银行原有金融中介优势减弱，网点在银行战略和服务体系中的角色弱化是难以扭转的。正如一些银行家所言：“银行不再是一个地方，而是一种服务。”

 

尽管如此，对银行和客户而言，网点仍然具有独特的价值。我们要反对“网点中心论”，也要反对“网点无用论”。网点转型不仅要从减少客户排队时间、改造营业厅堂、规范产品销售流程等具体问题着手，更要从发展战略、公司治理、业务转型、体制机制等制度设计入手并加以解决。下一步，重点是要做好合理规划，推动网点向轻型化、智能化、场景化转型，加快线上线下有机融合，推动服务渠道协同和资源整合，提高辐射能力和服务张力。以此为契机，推动银行从资金中介转向服务中介，成为金融服务的综合提供商，满足金融消费者多样化、个性化的需求。

 

（作者系新网银行首席研究员）