记者：未来银行的数字化转型将不仅体现在网银、手机银行等媒介上，而是向智能银行过渡，您认为实现智能银行还需要攻克哪些难关？

 

罗伶：当我们讲到智能化银行的时候，其实并不是非常严格地在讲机器对银行人脑力活动的替代，而是包含了机器对银行人力的全方位的替代和/或延伸，因此我下面所讲的“智能化”指广义的机器替代人的智能化。我认为，真正的智能化银行应该包含银行经营的智能化和客户服务的智能化，需要攻克的难关及应对主要有两点：

 

首先是银行经营方面，要填平内部业务与技术的鸿沟。技术部门有能力去寻找新的技术来实现对人的工作的替代，但因为不懂业务，不知道哪个技术是目前在哪个场景最需要的，仍然只能根据业务部门的需求被动展开工作。而对于业务部门，则存在两种情况，第一，习惯于现有的工作流程和方法，不知道这些流程和方法可以通过技术进行提升，遇到困难仍然习惯通过加班或加人解决。第二，业务方面知道大概可以通过IT技术改进工作，但由于没有IT背景，无法与IT人员进行配合改进。当然，业务单位也有因为担心被机器替代而不启动项目的情况，我在这里暂时不讨论。

 

解决这个问题，较好的方法有两个，一是技术背景人员与业务背景人员互相进入对方部门。由于业务部门作为经营主体，他们理解IT后可以做到“以终为始”，效能会更高，且客观上技术人员向业务转型的难度小一些，因此一般是技术人员进入业务部门。银行对这些技术背景的人员应进行有意识的培养和选择，理想情况下能够至少将其培养为业务部门的副职。招商银行(32.510, -0.18, -0.55%)作为业界最优个人银行，其IT强依赖的个金部几任总经理均来自IT岗位。二是对重大项目实施IT与业务人员合署办公的强联动模式，效果也不错。

 

其次是银行对外服务方面，要明确智能化的目标就是“高的效率、好的质量、低的成本"，要通过“客户获取银行服务的旅程，寻找智能化替代点”。一方面，可以从客户服务全链条，找出客户痛点，进行智能化替代。另一方面，也可以用新技术去对照现有客户流程，在可以采用的部位快速智能化替代。