所谓消费者投诉信息公示，是指将消费者依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》向市场监管部门请求解决争议的情况通过信息化系统向全社会公示。消费者投诉信息公示制度是信息规制的重要方式，也是调动全社会积极性监督消费者投诉得以妥善解决的社会共治新机制。尽管在世界范围内有不少学者都主张更多运用信息规制和社会共治方式完善消费者权益保护机制，也有一些国家进行了不同程度的投诉信息公示探索，但如此大规模、系统化地建立全国范围的消费者投诉信息公示制度，中国走在了世界的前列，这是中国消费者权益保护体系的重大制度创新。

 

 

　　重视通过调解方式化解矛盾纠纷，是我国长期以来的历史传统，调解制度也因此被称为“东方智慧”。习近平总书记深刻指出：“我国国情决定了我们不能成为‘诉讼大国’。我国有14亿人口，大大小小的事都要打官司，那必然不堪重负！”

 

　　因此，我们推进法治中国建设、推进消费者权益保护工作，仍要充分发挥行政调解的作用。我国消费者投诉信息公示制度，将市场监管部门通过行政调解方式化解消费纠纷的情况作为公示重要内容，鼓励经营者积极与消费者通过调解方式处理投诉，有利于消费者和经营者之间快速解决纠纷，有利于从源头上预防和解决消费者面临的问题，有利于降低消费者维权成本，是古老“东方智慧”的现代化，充分体现中国特色和中国智慧。

 

 

　　“摸着石头过河”是改革开放以来我国推进制度创新的重要工作方法，我国在建立消费者投诉信息公示制度时也是多地数年试点，经历了“摸着石头过河”的过程。早在2016年，我国就在上海、重庆、江西探索投诉信息公示试点，取得初步成效；2022年开始，我国在吉林、上海、浙江、广东、四川、新疆六个省份进一步试点消费者投诉信息公示制度，取得了良好效果，也积累了丰富经验。在试点基础上，市场监管总局向社会公开征求《公示规则》意见，充分吸收了试点地区积累的正反两方面经验，使得正式出台的消费者投诉信息公示制度更科学、更有针对性。

 

 

　　在市场经济活动中，单个消费者处于相对弱势的地位，但消费者作为整体是经营者的“上帝”，拥有强大的力量。因此，为了有效保护消费者权益，必须创新市场监管手段，必须实现社会共治，凝聚消费者作为整体的力量。消费者投诉信息公示制度是调动全社会力量“围观”和监督消费者权益保护工作、落实经营者主体责任的重要机制。在消费者投诉信息公示平台上，消费者投诉的相关情况被客观公示出来，全社会都能看到哪些经营者更重视消费者投诉、哪些经营者忽视消费者投诉，给经营者积极解决消费者投诉提供了重要动力，必将有效提升我国消费者权益保护水平。

 

 

　　消费者权益保护工作不是单方面、一刀切支持消费者的工作，而是在合法合理的前提下，既支持消费者维护自身合法权益，也支持经营者维护自身合法权益。因此，消费者投诉信息公示制度绝不简单等于对经营者的负面信息公示，也不是对经营者的信用惩戒措施。消费者投诉信息公示制度只是客观地公示消费者投诉的基本诉求、基本处理结果等，并不代表市场监管部门对任何一方的主观评价或者法律定性。为了减少人为干预因素和主观评价，消费者投诉信息公示制度坚持“应公示尽公示”原则，尽量将符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的消费者投诉相关信息都公布出来，让全社会评判，不断增强公示系统的客观性、中立性。

 

　　综上所述，消费者投诉信息公示制度是中国消费者权益保护制度的重大创新，充分体现了中国特色和试点经验，既支持消费者维护自身合法权益，也维护经营者合法权益，必将有效提升我国消费者权益保护水平。当前，千方百计扩大内需、千方百计促进国内消费增长、千方百计改善营商环境和消费环境已经成为举国上下的共识，也是新阶段推进高质量发展的关键所在。消费者投诉信息公示制度有利于改善消费环境，有利于促进消费增长，将是我国在新时代实现高质量发展的重要一招，必将不断发挥重要作用。

 

　　(张效羽  中央党校（国家行政学院）政治和法律教研部教研室主任、教授)